Klant contact center Vrije Universiteit Amsterdam
Deze aanbesteding betreft de verwerving, inrichting en configuratie van een Klant Contact Center (KCC) omgeving, welke geïntegreerd is met het huidige telecomsysteem van de aanbestedende dienst. Er moeten negen verschillende klantingangen worden ingericht en zal de oplossing gebruikt worden door ongeveer negentig medewerkers. Onder deze medewerkers vallen agents, supervisors en functioneel beheerders. De geleverde KCC-omgeving moet gekoppeld kunnen worden met Teams, ons huidige telecomsysteem. De aanbestedende KCC-dienst zal als SAAS-applicatie afgenomen worden. De intentie is conform planning in september 2023 tot voorlopige gunning over te gaan.
De overeenkomst wordt afgesloten voor een periode van vier jaar met een optie tot verlenging van tweemaal één jaar. De verwachte ingangsdatum van de overeenkomst is 1 december 2023. De gunning vindt plaats op basis van het gunningscriterium beste prijs-kwaliteitsverhouding (BPKV). De aanbesteding betreft een Europese aanbesteding volgens de openbare procedure. Inschrijvers worden uitgenodigd om op basis van de verstrekte informatie een aanbieding te doen met inachtneming van de eisen en wensen die in de offerteaanvraag en de bijbehorende documenten zijn geformuleerd ten aanzien van onder andere de inschrijving, de levering, de dienstverlening en de voorwaarden.
U dient bij uw inschrijving een Nederlandstalige Service Niveau Overeenkomst (SNO) – ook wel bekend als Service Level Agreement (SLA) – in voor de oplossing en bijbehorende dienstverlening. Dit mag in .pdf of .doc(x). De SNO mag geen tegenstrijdigheden bevatten met de andere aanbestedingsstukken waaronder in ieder geval, maar niet beperkt tot, de offerteaanvraag, het Programma van Eisen, de ARBIT-2022 en de verwerkersovereenkomst. De SNO dient objectieve en meetbare criteria te bevatten.
Bron: Tenderned zondag 23 juli 2023 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/304996
Aanbestedingsnieuws 8e jaargang editie 25 juli 2023