Direct feedback klantonderzoek – UWV
Er is veel aandacht voor de menselijke maat in overheidsdienstverlening. UWV wil de ‘menselijke maat’ terug brengen in de dienstverlening. Klantonderzoek in de vorm van “Direct Feedback”, wordt met het oog op het realiseren van de UWV en divisie strategieën een onmisbaar instrument. Waar momenteel de klantervaringen met diverse contactmomenten nog deels in kaart worden gebracht middels periodieke metingen ter sturing en verantwoording, wil UWV steeds meer ‘in het moment’ meten.
Direct Feedback klantonderzoek geeft individuele medewerkers, hun management en UWV inzicht in de ervaring van de klant; de mate waarin hij/zij als mens centraal staat, maatwerk ervaart en zich geholpen voelt tijdens het face-to-face of telefonische gesprek.
Door zo dicht mogelijk ‘in het moment’ te meten, kan een klant zoveel mogelijk concrete details bovenhalen van het ervaren contact met de medewerker. Door vervolgens deze feedback zo snel mogelijk terug te koppelen, kan een medewerker leren en actie ondernemen om zijn dienstverlening te verbeteren voor deze en andere klanten. Een continue verbetercirkel waarin de
klantbehoefte centraal staat en die in principe elke klant de mogelijkheid biedt om feedback te geven.
UWV zoekt voor het leveren van de dienstverlening van Direct Feedback klantonderzoek, één dienstverlener die vanaf 1 januari 2023 kan starten. De opdracht betreft de opzet, implementatie, borging en doorontwikkeling van de Direct Feedback dienst. Wij zoeken een softwareoplossing voor UWV die geschikt is voor het uitvragen en presenteren van feedback van klanten aan medewerkers en management. Daarnaast zoeken wij een dienstverlener voor het uitvoeren van Direct Feedback klantonderzoek, analyseren van de klantfeedback op geaggregeerd niveau en daarover rapporteren en adviseren. De totale opdracht zal vanaf nu worden benoemd als de DF dienst (Direct Feedback Dienst).
Direct Feedback heeft bij UWV de volgende doelen.
1. Leren en ontwikkelen medewerkers: feedback van eigen klanten geeft de medewerker inzicht in eigen handelen en in eigen gespreksvaardigheden. In hoeverre voelt de klant zich gehoord en geholpen door de medewerker. Medewerkers kunnen groeien en zichzelf ontwikkelen op hun vakgebied op basis klantfeedback.
2. Individuele klantreis verbeteren: Door in te spelen op de ervaring van de klant heeft de medewerker direct invloed op de klanttevredenheid en het verbeteren van de klantreis.
3. Procesverbetering: op geaggregeerd niveau geeft de verzamelde klantfeedback input om processen aangaande het klantcontact en de individuele klantreis te verbeteren.
Direct Feedback klantonderzoek wordt sinds 2019 toegepast binnen UWV. Aanvankelijk in de vorm van een pilot bij de divisie WERKbedrijf maar inmiddels ook als landelijk uitgerold leer- en ontwikkelinstrument voor medewerkers en managers bij diverse divisies.
– Sinds maart 2020 maken medewerkers bij WERKbedrijf landelijk gebruik van Direct
Feedback.
– Sinds juni 2021 testen medewerkers van de divisie Uitkeren Direct Feedback binnen 1 district. Per 1 juli 2022 is dit landelijk uitgerold.
– Sinds juni 2021 testen medewerkers van de divisie Sociaal Medische Zaken (SMZ) Direct Feedback binnen 1 district. SMZ vraagt momenteel feedback over een proces op teamniveau. De verwachting is dat SMZ op korte termijn een overstap zal maken naar feedback op individueel medewerker niveau.
De huidige overeenkomst waaronder de DF Dienst nu is ondergebracht, eindigt op 28 februari 2023.
Het Direct Feedback proces bestaat uit de volgende onderdelen:
1. Het (dagelijks) uitvragen van feedback aan klanten over individuele gesprekken met
medewerkers middels een online vragenlijst.
2. Het presenteren van klantfeedback op individueel niveau in een online dashboard met
meerdere autorisatieniveaus binnen de deel te nemen divisies.
3. Het analyseren en interpreteren van de klantfeedback op individueel en geaggregeerd niveau.
De DF Dienst bestaat uit de volgende samenhangende verzameling van deeldiensten
1. Software:
a. Het beschikbaar stellen, inrichten, technisch/functioneel borgen en door ontwikkelen
van een applicatie. Deze ondersteunt de huidige en toekomstige processen die
betrekking hebben op Direct Feedback klantonderzoek met een organisatiecomplexiteit
zoals die van UWV. Hierbij gaat het om de volgende onderdelen:
i. Het (dagelijks) uitvragen van feedback aan klanten over individuele gesprekken
met medewerkers middels een online vragenlijst;
ii. Het presenteren van klantfeedback op individueel niveau in een online
dashboard met meerdere autorisatieniveaus binnen de deel te nemen divisies
2. Migratie en implementatie:
a. Het, in samenwerking met de UWV IV organisatie, effectief en efficiënt implementeren en integreren met UWV systemen van de genoemde software. Hierbij wordt historische data overgenomen in het nieuwe systeem.
3. Dienstverlening:
a. Adviseur, sparringpartner en uitvoerder zijn in alle aspecten en op alle niveaus van de DF Dienst. Voorbeelden hiervan zijn (niet limitatief): inrichting van de dienstverlening, het inrichten van dataprocessen, het opstellen en programmeren van vragenlijsten, evaluatieonderzoek uitvoeren onder interne gebruikers en op basis van uitkomsten verbetervoorstellen initiëren, het analyseren en interpreteren van klantfeedback op geaggregeerd niveau en hiervan rapportages opstellen, adviseren op basis van inzichten uit klantfeedback.
De overeenkomst gaat naar verwachting in op 1 januari 2023 met een looptijd van zes jaar. Opdrachtgever kan de overeenkomst tussentijds opzeggen tegen het einde van het derde, vierde en vijfde contractjaar. Deze aanbesteding gunnen wij op basis van het gunningscriterium beste prijs-kwaliteitsverhouding. In deze aanbesteding wordt gebruik gemaakt van de beoordelingsmethodiek ‘Value for Money.
Bron: Tenderned woensdag 27 juli 2022 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/268430