Customer communications management SVB
DSV en DPGB stellen deels geautomatiseerd of volledig geautomatiseerd bBrieven voor klanten en derden samen. Daarbij zorgt de DTI correspondentieketen in grote lijnen voor:
• het automatisch samenstellen van een brief met data uit de bronsystemen (de ‘briefopdracht’) die in de brief kunnen worden gebruikt en het toepassen van een centrale bibliotheek van gestandaardiseerde sjablonen, tekstblokken en andere componenten;
• de logistiek van de routering van het bericht richting de diverse knalen (o.a. papieren post en de berichtenbox van MijnOverheid);
• het opnemen van het complete samengestelde bericht in het DMS bij de juiste klant. De (centrale en decentrale) uitvoering van DSV is de grootste gebruiker van DTI correspondentieketen gevolgd door de uitvoering van DPGB.
De huidige DTI (Data Tekst Integratie) correspondentieketen waar CCM haar plaats vindt is van groot belang voor de primaire processen van de SVB omdat zij alle klanten én alle medewerkers in de primaire uitvoering raakt. De Directie Dienstverlening Sociale Verzekeringen van de SVB (DSV) is over het algemeen, behoudens performance issues, tevreden over de huidige functionaliteit en flexibiliteit van de DTI keten. Zij ziet echter zeker verbetermogelijkheden:
• De SVB werkplekomgeving migreert naar een MS Office 365 georiënteerde omgeving. De SVB wil niet afhankelijk zijn van sablonen die voor iedere nieuwe release van de werkplekomgeving herbouwd moeten worden.
• Het onderhoud van DTI is complex en vormt gegeven de specifiek gebruikte technologie (REXX) een continuïteitsrisico.
• Bij het aanmaken van bepaalde brieven doen zich performanceproblemen voor. DTI is geëvolueerd van een brievengenerator voor klanten tot een brede correspondentie-keten waarin allerlei formaten, Kanalen en geadresseerden worden bediend zonder een voorafgaande duidelijke visie en opzet, waardoor een complexe inrichting is ontstaan. Hierbij is persoonsafhankelijk maatwerk geïntroduceerd wat tot organisatorische risico’s, continuïteitsrisico’s en performanceproblemen leidt. De huidige DTI correspondentieketen kent dan ook dermate continuïteits- en performance risico’s dat de SVB heeft besloten de DTI correspondentieketen te vervangen.
De SVB heeft met deze aanbesteding tot doel een overeenkomst te sluiten met een opdrachtnemer voor de levering van een oplossing die het mogelijk maakt dat de data uit de bronsystemen van op snelle en geautomatiseerde wijze verwerkt wordt in duidelijke, volledige, inhoudelijk correcte correspondentie over de gevalsbehandeling en die vervolgens via verschillende kanalen naar de ontvanger kan worden verstuurd. Met andere woorden; de gegenereerde brieven moeten foutloos zijn voor
zover het niet de door de SVB aangeleverde data betreft (briefopdracht) en de juiste brief of bericht moet tijdig bij de juiste ontvanger terecht komen. De oplossing zal zorgen dat de informatie uit de bronsystemen van de SVB foutloos en conform de eisen m.b.t. performance wordt verwerkt in de correspondentie.
De SVB vraagt een oplossing uit die bestaat uit standaardsoftware in de vorm van Software-as-a-Service (SaaS). Dat betekent in ieder geval dat (toegang tot) de standaardsoftware als dienst wordt aangeboden aan de SVB en dat opdrachtnemer verantwoordelijkheid draagt voor de vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid, en de overige technische werking en verdere ontwikkeling van de standaardsoftware (incl. alle daarvoor benodigde overige software, hardware en netwerkverbindingen).
Ten behoeve van het leveren van de dienstverlening, zal de oplossing gekoppeld moeten worden aan de nodige systemen in beheer bij SVB. Dat betekent dat koppelingen beschikbaar gesteld of gebouwd moeten worden. Hoewel de SVB begrijpt dat voor het voorgaande haar medewerking nodig is, verwacht de SVB van opdrachtnemer dat deze verantwoordelijk is voor het eindresultaat (i.e. een functioneel werkbare oplossing mét werkende koppelingen) en de leiding neemt in de implementatie. Waar nodig, dient de opdrachtnemer vragen te stellen en de SVB aan te spreken op ontbrekende informatie of expertise.
Verder zullen de bestaande sjablonen gemigreerd (of opnieuw gebouwd) moeten worden met behulp van de oplossing. Om de impact voor de gebruikersorganisatie binnen de SVB te beperken, verwacht de SVB een gefaseerde transitie. De SVB bouwt, implementeert en onderhoudt ten behoeve van een zo eenvoudig mogelijke transitie een “Splitter” om per sjabloon te kiezen of de gebruiker gebruikt maakt van de oplossing of de in de transitie te vervangen DTI omgeving van de SVB. Deze “splitter” behoort niet tot de scope van de opdracht maar is een gegeven voor opdrachtnemer.
In maart en april 2021 is een gesloten marktconsultatie georganiseerd met de volgende ondernemers die de relevante markt vormen: B-ware, Canon, Dialog Groep, Eclipse, ISIS-Papyrus en OpenText. De conclusies op hoofdlijnen zijn opgenomen in Verslag marktconsultatie CCM EA2020075 SVB.
De Opdracht bestaat uit de volgende onderdelen:
1. Implementatie
2. Transitie
3. Training
4. Exploitatie
5. Consultancy
De hoogte van de uitgaven voor deze opdracht is sterk afhankelijk van externe en interne ontwikkelingen. Hierbij kan gedacht worden aan ontwikkelingen en gebeurtenissen op maatschappelijk of politiek vlak die het werkgebied van de SVB raken en waardoor bijvoorbeeld het takenpakket van de SVB kan wijzigen en daarmee ook de omvang van de opdracht. Dit maakt een raming van de opdracht lastig. De geraamde opdrachtwaarde bedraagt €3.150.000,- exclusief BTW over de gehele looptijd (initiële duur van de overeenkomst én opties tot verlenging). Deelnemer dient er rekening mee te houden dat de daadwerkelijke waarde van de opdracht – zowel naar boven als naar beneden – kan afwijken van deze raming. Aan de raming kunnen dan ook geen rechten worden ontleend. De SVB beoogt één overeenkomst aan te gaan met een opdrachtnemer voor de duur van vier jaar met de eenzijdige optie voor de SVB tot verlenging van twee maal de periode van twee jaar. De opdracht betreft een dienst zoals bedoeld in artikel 2.3 van de Aanbestedingswet 2012 en bijlage II van richtlijn 2014/24/EU bedoelde activiteiten. De SVB maakt voor deze aanbesteding gebruik van de openbare procedure conform artikel 2.26 van de Aanbestedingswet 2012. Het gunningscriterium is de BPKV (beste prijs-kwaliteitsverhouding).
Bron: Tenderned zondag 31 oktober 2021 https://www.tenderned.nl/tenderned-tap/aankondigingen/242605