Uit Kamervragen blijkt dat een opdracht voor een call center in de markt is gezet zonder aanbesteding, maar met een onderhandse procedure zonder bekendmaking vooraf. De opdracht is gegund aan Teleperformance. Dat werd deze zomer al bekend dank zij de FNV, die zich inzet tegen onderbetaling aan Corona Callcenters en een CAO heeft voor call centers. Nu heeft de EU uitzonderingen gemaakt op de aanbestedingsregels voor bij grote spoed maar dat zag echt specifiek toe op zorg inkopen. Call centers vielen daar, voor zover Aanbestedingsnieuws heeft uitgezocht, destijds niet onder. Het heeft er dus alle schijn van dat de opdracht in strijd met de Europese Aanbestedingsregels aan Teleperformance is gegund.
In juni vorig jaar trok de vakbond aan de bel over de situatie waarin de call centers zich bevonden na de Corona-uitbraak.
De FNV vindt dat het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) snel eisen moet stellen aan callcenter Teleperformance, dat de telefoontjes afhandelt van mensen die een afspraak voor een coronatest willen. Het bedrijf staat er al een tijdje slecht op bij de vakbond. […] ‘De arbeidsvoorwaarden en –omstandigheden zijn bij de meeste callcenters al belabberd, maar Teleperformance spant echt de kroon’, zegt Elly Heemskerk, bestuurder van FNV Callcenters. ‘En dan gunt de overheid uitgerekend dít bedrijf zo’n belangrijke opdracht. Zonder ook maar een seconde te kijken naar hoe de medewerkers hun werk moeten doen en wat ze verdienen.’
In antwoorden op Kamervragen van GroenLinks-leden Kröger en Smeulders biecht de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport op dat Teleperformance de enige partij was die zo snel een callcenter operationeel kon krijgen.
Dat wil er bij Aanbestedingsnieuws toch echt niet in. Aanbestedingsnieuws heeft ook weleens bij call centers gewerkt als studentenbaan. Bij het toen nog NIPO moest ondergetekende dezelfde dag na 11 september nog een onderzoek met daarin de vraag over of u de geënqueteerde wel een gasmasker had gekocht. Uiteindelijk bleek dan ook na een weekje dat ook bij al mijn collega’s wel nul mensen een gasmasker hadden gekocht. De gasmasker was nog een running gag voor maanden. Maar het punt is dus, dat als je al een groep bellers hebt, dat je dan eigenlijk alleen nog een vragenlijstje nodig hebt om een telefonische enquete te houden, desnoods deel je de vragenlijst als fotokopie aan de mensen uit. Kortom, bellen, dat kan dus echt heel snel. Zelfs toen al.
Binnen een zeer korte tijd moest er een partij worden gevonden die een callcenter kon opzetten om burgers te woord te staan m.b.t. vaccinaties. GGD GHOR Nederland heeft voor Teleperformance gekozen omdat geen andere partij was die een callcenter voor vaccinatie tijdig operationeel kon krijgen. De enige oplossing was om medewerkers die al werkzaam waren bij het callcenter over testen in te zetten voor het nieuw op te zetten callcenter dat zich bezig ging houden met vaccineren.
De volgende eisen zijn gesteld door VWS aan GGD GHOR bij het opzetten van het callcenter:
Drie weken na ontvangst van de opdracht van het ministerie van VWS door GGD GHOR Nederland moet het callcenter operationeel zijn;
In het callcenter moeten in de eerste week van januari 2021 circa 2.000 agents beschikbaar zijn;
De IT van het callcenter moet technisch gekoppeld zijn met de IT-omgeving van GGD GHOR Nederland;
De medewerkers zijn getraind in het werken met de systemen en getraind in het belscript voor vaccineren;
Het callcenter moet operationeel zijn op maandag 4 januari 2021.
Bij de aanbesteding, vanwege dwingende spoed een onderhandelingsprocedure zonder aankondiging (ofwel, een onderhandse aanbesteding), is als eis gesteld dat de opdrachtnemer op de hoogte dient te zijn van én de diensten dient te verrichten in overeenstemming met arbeidsrechtelijke kaders die bij of krachtens de wet van toepassing zijn.
Toen Aanbestedingsnieuws nog bij het NIPO werkte was enqueteur nog een verantwoordelijke baan. Serieuze oudere dames hadden die baan, overdag. Dat waren allemaal bondsleden want die dames wilden ook ooit een pensioen voor zich de blaren op de tong bellen. Alleen in de avonduren zochten ze graag studenten en zo is de klad erin gekomen, want de studenten werden goedkoper en goedkoper. Hebben telefonisch enqueteurs geen recht op pensioen? Nou daarvoor moet het personeel maar klagen bij Teleperformance en niet bij de Rijksoverheid want dat is de “eigen verantwoordelijkheid” van het call center. Dat is ook wat, een stakingsoproep van de Minister. Zo parafraseren we dan maar even onderstaand antwoord:
Door diverse onderdelen van de Rijksoverheid wordt personeel ingehuurd. Wanneer dit gebeurt is het betreffende onderdeel van de Rijksoverheid formeel geen werkgever van deze gedetacheerden en heeft in die zin geen directe invloed op de arbeidsvoorwaarden. Ook bij de callcenters van Teleperformance doet zich deze situatie voor. Wel is in artikel 27 van de Algemene Rijksvoorwaarden voor Diensten (ARVODI) bepaald dat de partij die die de opdracht aanneemt en daarmee de formele werkgever is, zich als goed werkgever dient te gedragen en zich te houden heeft aan alle relevante wet- en regelgeving op het gebied van de inhuur van personeel evenals de eventueel geldende cao. Overigens zijn cao-partijen, waaronder FNV en CNV, in de cao voor de call-centra geen pensioenregeling overeengekomen. Wel hebben zij afgesproken een onderzoek te doen naar de wenselijkheid om een pensioenregeling voor alle medewerkers in de cao op te nemen.
5 Bent u bereid in gesprek te gaan met Teleperformance om betere arbeidsvoorwaarden af te dwingen? Zo nee, waarom niet?
Voor zover mij bekend zijn er geen signalen dat Teleperformance niet voldoet aan de geldende wet-en regelgeving en een eventueel geldende cao niet toepast. Daarnaast is het maken van afspraken over arbeidsvoorwaarden een zaak van werkgevers en werknemers waar de overheid zich in beginsel niet in mengt. Ik zie daarom geen aanleiding tot een gesprek.
6 Hoe gaat u in de toekomst voorkomen dat arbeidsvoorwaarden nauwelijks een rol spelen bij grote aanbestedingen zoals deze?
Zoals aangegeven in bovenstaande beantwoording is de overheid formeel geen werkgever waardoor er geen directe invloed is op de arbeidsvoorwaarden. Opdrachtnemers worden geacht zich aan de geldende wet-en regelgeving te houden en een eventueel geldende cao toe te passen. Betrokken partijen die menen dat de geldende wet-en regelgeving of een geldende cao niet is nagekomen, kunnen via de rechtbank een civiele procedure starten dan wel de Inspectie SZW verzoeken om een onderzoek te doen. Ook is er de mogelijkheid om via civiele ketenaansprakelijkheid zoals geregeld in artikel 7:616a BW e.v. het geldende (cao) loon te vorderen.
De arbeidsvoorwaarden waren niet de enige klacht van het FNV. Het FNV is ook niet te spreken over de medische verantwoordelijkheid die bij de enqueteurs is gelegd, alsof zij doktersassistenten zijn. De kamervragen van Groenlinks gaan daar helemaal niet op in. Bestuurder Elly Heemskerk zei daar vorig jaar over:
‘Ik vind het ook nogal wat dat deze medewerkers na een zeer korte training, met een belscriptje in de hand, moeten bepalen wie wel en wie niet een afspraak mag maken voor een coronatest. Dat legt wel een heel grote verantwoordelijkheid op deze medewerkers.’
