Vaste- en mobiele telefonie en klant Contactcentrum – Slachtofferhulp Nederland
Stichting Slachtofferhulp Nederland helpt slachtoffers, nabestaanden, betrokkenen en getuigen na een misdrijf, verkeersongeluk of calamiteit. Jaarlijks worden circa 220.000 slachtoffers offline ondersteund en 280. 000 online geholpen. Stichting Slachtofferhulp Nederland streeft ernaar de materiële en immateriële schade waarmee slachtoffers worden geconfronteerd zo veel mogelijk te verhelpen, beperken en voorkomen.
Slachtofferhulp Nederland en Perspectief Herstelbemiddeling kiezen ervoor om door middel van deze uitvraag een
openbare Europese Aanbestedingsprocedure met twee percelen in de markt te zetten, te weten: Vast-Mobiele telefonie en KCC. Reden hiervoor is o.a. dat Slachtofferhulp Nederland gebruikt maakt van beide percelen, terwijl Stichting Perspectief momenteel alleen gebruik maakt van het perceel Vast-Mobiele telefonie. Stichting Perspectief Herstelbemiddeling kan echter op elk gewenst moment, binnen de contractperiode, gebruik gaan maken van KCC-functionaliteit (indien gewenst).
Perceel 1: KCC
Het kloppend hart van het inkomend klantcontact is het KCC met het nummer 0900-0101. Het KCC is op dit moment voor slachtoffers de eerste kennismaking met Slachtofferhulp Nederland, een goede (telefonische) bereikbaarheid is cruciaal voor een organisatie als Stichting Slachtofferhulp Nederland. Slachtofferhulp Nederland maakt op dit moment naar tevredenheid gebruik van de KCC-applicatie Genesys PureConnect, de afloopdatum van het huidige contract is 7 december 2022. De afgelopen jaren heeft het KCC veel ervaring opgedaan met bovenstaande KCC-software. Voor de toekomst verwacht opdrachtgever dat het KCC een nog belangrijkere plaats zal innemen in de organisatie, het is van groot belang dat de functionele en technische mogelijkheden van het aangeboden platform van inschrijver uitgebreid en gedetailleerd worden beschreven. In scope bij dit perceel is de vervanging van de Genesys PureConnect oplossing voor spraak, mail en livechat.
Oplossingen voor een planningspakket, twitter en facebook vallen buiten de scope van deze aanbesteding. Gedurende de looptijd van het contract moeten zonder problemen extra (social) kanalen kunnen worden toegevoegd op het nieuw geselecteerde platform. Het KCC heeft momenteel 31 concurrent licenties met in totaal 50 (deels parttime) medewerkers die hybride werken (vanuit huis of op kantoor). De afdeling verwacht op korte termijn een groei naar 50 concurrent licenties, op langere termijn kan dit uitgroeien naar 60-75 concurrent seats. Opdrachtgever heeft er bewust voor gekozen de KCC-omgeving uit te vragen als één perceel. De kwaliteit van de KCC-oplossing van inschrijver is erg belangrijk voor opdrachtgever, er is opdrachtgever veel aan gelegen het omnichannel contactcenter voor de nieuwe contractperiode te faciliteren met een hoogwaardige, zichzelf bewezen, oplossing.
Perceel 2: Vast-mobiele telefonie
Opdrachtgever hanteert een mobiel-tenzij beleid; alleen daar waar nodig zal nog een vast toestel geplaatst worden.
Opdrachtgever neemt afscheid van het huidige pabx-platform en wil vaste telefonie als dienst afnemen bij een leverancier voor cloud-communicatieoplossingen. Opdrachtgever heeft een ‘cloud tenzij’ uitgangspunt en in deze is de keuze voor een cloud oplossing gedreven door het feit dat telecomaanbieders bijna alle toekomstige dienstverlening aanbieden als dienst vanuit de cloud. Het portfolio van de Inschrijver op dit perceel omvat ten minste:
1. Infrastructuur als dienst (IAAS).
2. Totaal bereikbaarheidsconcept voor standaard telefonie en eventueel omnichannel klantcontact, volledig vanuit de cloud.
3. Hosting van het bestaande Nederlandse nummerplan van Opdrachtgever voor de afhandeling van inkomend en uitgaand telefoonverkeer.
4. Leveringsconnectiviteit op basis van diverse mogelijkheden:
a. Aansluiting op het WAN van Opdrachtgever;
b. Koppeling door gebruik te maken van een eigen IP VPN-verbinding tussen de Inschrijver en de opdrachtgever-locatie voor het afhandelen van het telefoonverkeer;
c. Verbinding via bestaande internetverbinding van opdrachtgever.
Opdrachtgever wenst een cloudplatform met productiviteitsverhogende functies waar werknemers in deze tijd behoefte aan hebben. De Inschrijver dient een softphone aan te bieden, waardoor het niet nodig is om een vast toestel op het bureau te hebben, softphone oplossingen mogen geen afname van kwaliteit betekenen. Echter, indien een medewerker voor de uitoefening van de functie beter met een vast toestel werkt, moet dit ook mogelijk zijn. De uiteindelijke inventarisatie hiervan zal na de gunning plaatsvinden en zal worden beschreven in het functioneel ontwerp.
Opdrachtgever ziet graag dat mobiele toestellen zich gedragen als een ‘vast’ bureautoestel. Waar iemand ook werkt, hij/zij is mobiel bereikbaar op het vaste nummer. Doel is om alle telefonie volledig te integreren en te beheren in één omgeving. Medewerkers moeten bereikbaar zijn met een vast nummer op mobiel of op hun vaste en mobiele toestel, waar ze ook werken. De mobiele toestellen moeten kunnen doorverbinden, in de App de beschikbaarheid kunnen zien van collega’s en hun oproepgeschiedenis kunnen raadplegen of het adresboek van de organisatie kunnen inzien. Inschrijver dient “vaste telefonie functionaliteit op de mobiele telefoon” uitgebreid en specifiek te beschrijven. Belangrijk voor opdrachtgever is het kunnen selecteren van het telefoonnummer waarmee men uitbelt, gezien de gevoeligheid van het contact met slachtoffers. Medewerkers moeten zelf kunnen bepalen of ze op de mobiele telefoon uitbellen met een nummer van het KCC, met hun eigen vaste toestelnummer of met hun eigen mobiele nummer. De rechten hiervoor moeten kunnen worden ingesteld. Inschrijver dient de mogelijkheden hieromtrent uitgebreid en specifiek te beschrijven, met inachtneming van de (privacy-) gevoelige inhoud van de inkomende en uitgaande gesprekken bij opdrachtgever.
Opdrachtgever heeft er bewust voor gekozen vaste- en mobiele telefonie uit te vragen als één perceel. Vaste telefonie is steeds vaker een applicatie vanuit de cloud, of dit nu een softphone betreft, een App op de mobiele telefoon, etc. Opdrachtgever wil een besparing realiseren op haar uitgaande belkosten voor vaste telefonie, de wens is dan ook om vaste- en mobiele telefonie af te kopen in een bedrijfsbundel. Inschrijver wordt verzocht de mogelijkheden hieromtrent uitgebreid en specifiek te beschrijven en de meest gunstige aanbieding voor opdrachtgever af te geven.
de gekozen openbare aanbestedingsprocedure leidt per perceel tot een overeenkomst met een partij die de inschrijving met
de beste prijs-kwaliteitsverhouding voor het betreffende perceel heeft gedaan. Opdrachtgever staat daarbij voor beide percelen het hanteren van onderaannemerschap toe. De vereiste ingangsdatum van de overeenkomst ten aanzien van perceel 1 en perceel 2 ieder afzonderlijk is 1 januari 2023. De aanbesteding moet leiden tot het sluiten van een overeenkomst met één inschrijver voor ieder perceel afzonderlijk, voor een initiële contractperiode van vier jaar. Opdrachtgever heeft de optie om de
overeenkomst inzake perceel 1 (KCC): twee keer te verlengen voor de duur van telkens één jaar en opdrachtgever heeft de optie om de overeenkomst inzake perceel 2 (Vast Mobiel): twee keer te verlengen voor de duur van telkens één jaar.
Het is een inschrijver niet toegestaan, per perceel, meer dan één keer in te schrijven. Inschrijver schrijft afzonderlijk in voor perceel 1 en/of perceel 2, de percelen worden los van elkaar beoordeeld en gewaardeerd. Een gecombineerde aanbieding van perceel 1 en perceel 2 wordt niet in behandeling genomen en heeft uitsluiting tot gevolg.
Bron: Tenderned donderdag 18 augustus 2022 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/269891