Nieuw communicatieplatform gemeente Oss
De gemeente Oss oriënteert zich op een nieuwe telefooncentrale. Aanleiding is dat de overeenkomst voor de huidige telefooncentrale afloopt, en de telefooncentrale is economisch afgeschreven. De gemeente Oss heeft deelgenomen aan de VNG-aanbesteding GT Connect. Echter hiervan is de implementatie volledig gestopt, nadat de VNG de overeenkomst met ATOS heeft opgezegd. Debehoefte en noodzaak bestaat nog steeds om de dienstverlening- en communicatiekanalen
toekomstbestendig maken en gebruik te maken van nieuwe mogelijkheden die de wereld van communicatie ons heeft te bieden.
In deze aanbesteding ligt de focus en scope op de vervanging van de huidige telefooncentrale ten behoeve van de telefonische bereikbaarheid, en aangevuld met nieuwe vormen van communicatie zoals videobellen, e-mail, verbeterde live-chat functionaliteit en optioneel social media. Het nieuwe platform moet de mogelijkheid hebben deze kanalen te integreren en bij kunnen dragen aan het Omnichannel dienstverleningsmodel. Geleide doelstellingen en resultaten om bovenstaande doelen te bereiken zijn:
De oplossing dient te voldoen aan de kenmerken van een moderne telefoniecentrale met functionaliteiten als KCC, ACD, team- en clusterschakeling, functionele vaste-mobiele integratie, presence en chat van en tussen gebruikers en tussen agents, doorverbinden, doorschakelen, ruggespraak, wachtstand, huntgroepen, diverse vormen van nummer weergave etc.
de oplossing moet de werkzaamheden van het KCC te optimaal faciliteren;
de oplossing moet de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de medewerkers van de gemeente Oss optimaal ondersteunen;
de dienstverlener moet een uitstekende implementatie verzorgen om te zorgen dat het nieuwe communicatieplatform vanaf de eerste dag optimaal werkt en medewerkers de oplossing kunnen bedienen;
De dienstverlener zorgt in de aanloop naar de ingebruikname voor het verzorgen van gebruikers- en beheertrainingen;
de dienstverlener moet gedurende de looptijd van het contract een uitstekende service bieden om een optimaal gebruik van de oplossing te ondersteunen en (ver)storingen te minimaliseren (onderhoud & support);
de dienstverlener moet klantgericht en proactief zijn in het meedenken met de gemeente over toekomstige ontwikkelingen en hoe hierop in te spelen.
Door middel van deze aanbesteding wenst gemeente Oss een partij te contracteren conform het beschrevene in het aanbestedingsdocument, de bijbehorende bijlagen en de bij dit document verstrekte aanvullende documenten.
De aanbestedende dienst heeft de intentie om de duurovereenkomst in werking te laten treden op 1 januari 2024. De looptijd van de overeenkomst bedraagt vier jaar na operationele ingebruikname met daarna een optie tot verlenging van tweemaal twee jaar. Aanbesteder volgt met deze aanbesteding de openbare procedure.
Bron: Tenderned zaterdag 15 juli 2023 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/304056
Aanbestedingsnieuws 8e jaargang editie 17 juli 2023