Marktconsultatie software klachtenafhandeling Venlo

Iedereen heeft het recht om bij zijn of haar gemeente een klacht in te dienen over gedragingen van de gemeente in een bepaalde situatie. Dat kan onder meer een onheuse bejegening zijn, een aanvraag die niet tijdig is behandeld of een proces dat niet goed is verlopen. Om deze klacht correct te behandelen maakt de gemeente Venlo gebruik van een uitgekristalliseerd klachtproces. Dit proces willen wij graag ondersteunen met de juiste informatievoorziening ten behoeve van zowel de kwaliteit en doorlooptijd richting de indiener, als de managementinformatie en de leereffecten voor de eigen organisatie.

Hierbij wil de gemeente Venlo uiteraard voldoen aan de geldende wetgeving rondom informatiebeveiliging, privacy en archivering. Daarnaast is het de bedoeling dat de applicatie ook past binnen de ontwikkeling van het architectuurlandschap van de gemeente Venlo. Juist dit laatste maakt met de Common Ground en ‘best of breed’ gedachten dat er gezocht wordt naar een taakspecifieke applicatie. De gemeente Venlo is zich ervan bewust dat de meeste gemeenten de klachtafhandeling in het zaaksysteem positioneren, zoals ook nu in Venlo het geval is. In de ontwikkeling van het zaakgericht werken binnen de gemeente Venlo is het momenteel de vraag of dit ook in de toekomst de beste plek blijft. Een oriëntatie op de markt
ligt daarmee voor de hand.

Het is het de intentie om een marktoriëntatie uit te voeren voor functionaliteit ter ondersteuning aan het klachtenproces. De softwaremarkt biedt verschillende systemen met businessprocesmanagement functionaliteit. Deze functionaliteit acht Venlo  noodzakelijk voor de afhandeling van klachten. Een marktverkenning is een logische eerste stap, om informatie op te kunnen halen over wat de markt te bieden heeft. Deze informatie dient als basis voor een mogelijke aanbesteding die aansluitend zal worden opgestart. De opdracht voor de ná deze marktconsultatie eventueel uit te voeren aanbesteding is het aanschaffen van gebruiksvriendelijke software voor het ondersteunen van het klachtenproces, dossieropbouw en interne informatievoorziening.

Het klachtenproces dient ondersteuning te krijgen van de volgende functionaliteiten:
 Klachtregistratie van binnengekomen klachten via verschillende kanalen (webformulier (voorkeur); mail; brief; klachtenformulier; telefonisch etc.);
 Dossier opbouw;
 Workflow middels businessprocesmanagement en rappelleren;
 Workflow richting bestuurlijke besluitvorming;
 Verzending van reacties, middels brieven en e-mail;
 Managementinformatie / dashboard.
Daartoe zal op basis van de bevindingen uit deze marktconsultatie en de te verzorgen demo’s wellicht aansluitend op de marktconsultatie een aanbesteding worden gedaan. Bij een aanbesteding zal een programma van eisen worden gevoegd, waarin de minimale eisen staan beschreven waaraan de aan te bieden oplossing in elk geval dient te voldoen. Ook zullen er wensen/kwalitatieve gunningcriteria worden geformuleerd, waarop leveranciers hun onderscheidend vermogen kunnen aantonen. Daarnaast zal het gunningcriterium prijs worden meegewogen ten opzichte van de kwalitatieve gunningcriteria.

De aanbestedingsprocedure die mogelijk zal volgen op deze marktconsultatie heeft tot doel het sluiten van een overeenkomst met één inschrijver. De gemeente Venlo kiest voor een open marktconsultatie. De reden dat gekozen is voor deze vorm van marktconsultatie, is dat de gemeente Venlo hiermee zoveel mogelijk input vanuit de markt wil krijgen. Naast de gebruikelijke vragenlijst is er ruimte ingepland voor het geven van presentaties demonstraties. Deze ruimte is er op:
 Dinsdag 19 juli 13.00 – 17.00 uur
 Donderdag 21 juli 13.00 – 17.00 uur
We verzoeken de partijen bovenstaande data te blokken in de agenda ten behoeve van een mogelijke uitnodiging voor
een demo.

Bron: Tenderned dinsdag 17 mei 2022 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/261789