Marktconsultatie software, implementatie en consultancy klantonderzoek UWV – Aanbestedingsnieuws
KlussenKlussen

Marktconsultatie software, implementatie en consultancy klantonderzoek UWV

UWV is uitvoerder van werknemersverzekeringen. Vanuit de belofte ‘Werk boven uitkering’ zet UWV zich in om mensen met werk deel te laten nemen aan de maatschappij. Als werken niet mogelijk is, zorgt UWV met een uitkering voor (tijdelijk) inkomen. Met passende dienstverlening worden uitkeringsgerechtigden begeleid naar werk of een andere vorm van participatie in de maatschappij.
De afgelopen tijd is er veel aandacht voor de menselijke maat in overheidsdienstverlening. De strategie 2021-2025 van UWV trapt af met Ruimte voor menselijke maat in dienstverlening. UWV en medewerkers willen de ‘menselijke maat’ terug brengen in de dienstverlening. Klantonderzoek in de vorm van “Direct Feedback”, hierna DF, wordt met het oog op het realiseren van
de UWV en divisie strategieën een onmisbaar instrument. Waar momenteel de klantervaringen met diverse contactmomenten in kaart worden gebracht met periodieke metingen ter sturing en verantwoording, wil UWV steeds meer in het moment meten.
Via DF geeft de klant in de eerste plaats individuele medewerkers, maar ook hun management en UWV inzicht in de mate waarin hij als mens centraal staat, maatwerk ervaart en zich geholpen voelt tijdens het gesprek, face-to-face of telefonisch.
Door zo dicht mogelijk ‘in het moment’ te meten, kan een klant zoveel mogelijk concrete details bovenhalen van het ervaren contact met de medewerker. Door vervolgens deze feedback zo snel mogelijk terug te koppelen, kan een medewerker leren en actie ondernemen om zijn dienstverlening te verbeteren voor deze en andere klanten. Een continue verbetercirkel waarin de klantbehoefte centraal staat en die in principe elke klant de mogelijkheid biedt om zijn feedback kenbaar te maken.

In 2019 is de divisie WERKbedrijf gestart met een pilot onder adviseurs WERK en Arbeidsdeskundigen om feedback te vragen op diverse gesprekken. Medio 2020 is dit landelijk uitgerold en hier maken ca. 2000 medewerkers en 160 managers gebruik van. Dagelijks voeren zij gemiddeld 3500 gesprekken. Inmiddels hebben tot nu toe ruim 190.000 klanten feedback gegeven over het contactmoment. In 2021 zijn zowel de divisie Uitkeren als de divisie SMZ gestart met een pilot op districtsniveau. Op
kantoor Alkmaar voeren ca. 240 uitkeringsdeskundigen dagelijks ca. 150 telefoongesprekken met klanten: onder andere ingrijpende beslissingen en terugbelverzoeken. Divisie SMZ district Utrecht vraagt de klant feedback over het proces van zijn WIA (her)beoordeling. Aan de pilot nemen 110 medewerkers deel, wekelijks worden er ca. 160 klanten uitgenodigd om feedback te geven. In juni 2022 eindigt het raamcontract waaronder DF valt.

UWV is voornemens om voor DF klantonderzoek een dienstverlener of dienstverleners te selecteren. Hierbij zijn de volgende aspecten van belang:
1. Software: Een applicatie die de huidige en toekomstige processen welke betrekking hebben op DF klantonderzoek kan ondersteunen op de schaal en met een organisatiecomplexiteit zoals die van UWV.
2. Technische implementatie: Samenwerking met de UWV IV organisatie gericht op het efficiënt integreren van de applicatie in de UWV infrastructuur en het hierna configureren, beheren, onderhouden en door ontwikkelen.
3. Training en verandermanagement: Voorbereiden van gebruikers en management op de implementatie en veranderingen die betrekking hebben op het gebruik van de applicatie.
4. Consultancy: Adviseren en kritisch sparringpartner zijn in alle aspecten en op alle niveaus als het gaat om DF in de zin van: systeem-inrichting, -koppeling, -onderhoud, -ontwikkeling, maar ook het opstellen en programmeren van vragenlijsten, het analyseren en rapporteren van resultaten.

Ter voorbereiding van een aanbesteding die leidt tot een succesvolle implementatie van DF klantonderzoek, vraagt UWV de markt haar te helpen door middel van het beantwoorden van de vragen in deze marktconsultatie. Elke vraag is gesteld vanuit de context dat minimaal drie UWV divisies, wat in de zin van digitalisering relatief autonome entiteiten zijn, aansluiten. Het
aantal te verwachten gebruikers voor het WERKbedrijf is 3.000, voor Sociaal Medische Zaken 1.250 en voor de divisie Uitkeren 3.000

UWV heeft gekozen voor een openbare marktconsultatie bestaande uit een schriftelijke ronde die eventueel gevolgd kan worden door dialoogsessies met een of meerdere geselecteerde partijen.

Bron: Tenderned maandag 3 januari 2022 https://www.tenderned.nl/tenderned-tap/aankondigingen/248560

Bol.com AlgemeenBol.com Algemeen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *