Marktconsultatie CRM functionaliteit – UWV
UWV heeft het voornemen om rond september 2022 een opdracht in de markt te zetten voor het leveren en implementeren van een CRM-applicatie zodat wij onze maatwerk applicatie kunnen uitfaseren. De aanbesteding bevindt zich op dit moment in de voorbereidende fase. UWV wil graag een aantal inhoudelijke afwegingen bespreken met de markt en heeft dit vertaald naar een aantal vragen. De input wordt gebruikt voor de uiteindelijke offerte-uitvraag aan de markt.
De Divisie Klant en Service
UWV zorgt voor landelijke uitvoering van de werknemersverzekeringen en voor arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening UWV door het stimuleren van werk, het indiceren van ziekte en arbeidsongeschiktheid, het verzorgen van uitkeren, en het gerelateerd gegevensbeheer. De Divisie Klant en Service is daarbij verantwoordelijk voor het informeren van klanten, het beantwoorden van vragen en het realiseren van online dienstverlening. Het Klantencontactcentrum (KCC) is het eerste aanspreekpunt waar de klanten de vraag kunnen stellen die online niet afgehandeld kan worden
De Diensten die het KCC levert worden ondersteund door voornamelijk twee systemen. Een maatwerkapplicatie die gebruikt wordt voor contactregistratie, kennismanagement, werkvoorraadbeheer en routering (CRM) en een CCD-oplossing (kanaalroutering) die als SaaS dienst wordt afgenomen (voor contact center dienstverlening).
In dit traject gaat het om de vervanging van de huidige maatwerkapplicatie (CRM) en optioneel (waar de CRM-applicatie dit aanbiedt) om nieuwe functies voor de contact center dienstverlening. De maatwerkapplicatie wordt voornamelijk gebruikt door de klantadviseurs van K&S en kent circa 1100 primaire gebruikers. Daarnaast kent het systeem circa 16.000 secundaire gebruikers. Dit zijn medewerkers uit de andere Divisies die aanvullend contact vastleggen. De huidige applicatie is sterk vervlochten met het UWV-landschap (veel koppelingen). Het traject zal zich bij de start richten op de vervanging van de maatwerk applicatie, met uitgangspunt: standaard, tenzij! Op de lange termijn is het gewenst om de dienstverlening verder door te ontwikkelen en waar het kan CRM hierbij te laten ondersteunen.
Ambitie K&S/UWV
Onze dienstverlening is erop gericht cliënten, werkgevers en partners empathische service te bieden. Deze hoogwaardig kwalitatieve dienstverlening is makkelijk toegankelijk via alle kanalen. Wanneer klanten het nodig hebben, biedt UWV passende hulp. Hierdoor voelt men zich gehoord, gezien en geholpen. Men ervaart één UWV dat werkt vanuit haar maatschappelijke opdracht, binnen de wettelijke kaders zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen.
UWV wil de markt de gelegenheid geven om mee te denken in het vormgeven van de aanbesteding. Er zijn een dertiental vragen geformuleerd waar UWV graag antwoord op krijgt. De consultatie is uitsluitend schriftelijk en UWV zag graag de antwoorden vóór 22 april tegemoet.
Bron: Tenderned zondag 10 april 2022 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/258493