ESM- software gemeente Hoeksche Waard
De nieuwe gemeente Hoeksche Waard is op 1 januari 2019 ontstaan door een fusie van vijf gemeenten en een aantal gemeenschappelijke regelingen. Vanaf 2013 wordt er door meerdere rechtsvoorgangers van de gemeente Hoeksche Waard al met TOPdesk gewerkt. De software van TOPdesk wordt in de huidige situatie gebruikt voor de registratie en afhandeling van
incidenten, wijzigingen, problemen en verzoeken op het gebied van ICT/IM, Facilitair en Privacy en Informatieveiligheid (PIV). De huidige overeenkomst met TOPdesk loopt op 1 oktober 2022 af. Vanwege het aflopen van de huidige overeenkomst en het risico op onrechtmatigheden, wordt er een nieuwe overeenkomst afgesloten.
Het doel van deze aanbesteding is om te komen tot een opdracht met één opdrachtnemer voor het beschikbaar stellen (installeren, implementeren, hosten, beheren, configureren, opleiden) van operationele ESM-software. Een systeem dat ons op het gebied van ESM volledig ondersteunt. De nieuwe Software moet zoveel, waar dit mogelijk is, ingericht zijn op het verhogen van de digitale en geautomatiseerde uitvoering van de ondersteunde processen. Op dit moment, zoals gezegd, maakt de gemeente gebruik van de software van TOPdesk. Hierin worden door alle collega’s vanuit de organisatie (de ‘gebruikers’) storingen, verzoeken en meldingen geregistreerd voor ICT, Facilitair, PIV en Dienstverlening. Ook worden bezoekers aangemeld via TOPdesk, zodat de collega’s bij de receptie weten door wie een bezoeker verwacht wordt. Teams ICT/IM, Facilitair, PIV en Dienstverlening zijn de ‘behandelaars’. De huidige versie van TOPdesk draait in de cloud. De software wordt door gebruikers en behandelaars benaderd in een browseromgeving, waarbij voor de authenticatie en autorisatie gebruik gemaakt wordt van Azure AD. Verder zijn er koppelingen gelegd met:
• Mail: Exchange server
• Azure AD: persoonsimport
TOPdesk is voor de behandelaars en gebruikers beschikbaar binnen en buiten de Citrix Desktop en wordt aangeboden binnen een browser (Edge Chromium, Firefox, Chrome).
De gewenste software moet de gemeente op efficiënte en gebruiksvriendelijke wijze ondersteunen bij de interne dienstverlening. In eerste instantie betreft dit de diensten ICT/Informatiemanagement, Facilitair en PIV (Privacy
en Informatieveiligheid). Het ondersteunen van de interne dienstverlening bestaat uit zowel:
• de behandelaarskant, waarin de Behandelaar van een verzoek/melding proactief ondersteund wordt;
• de gebruikerskant, waarbij de melder op eenvoudige wijze een melding/verzoek kan doen.
Zelfredzaamheid wordt hierbij gestimuleerd.
Daarnaast moet de software het mogelijk maken om processen die zich daarvoor lenen te automatiseren. De gemeente Hoeksche Waard streeft er naar de ESM-processen digitaal en zoveel mogelijk geautomatiseerd te laten verlopen. Hierbij moet het de gemeente in staat stellen de interne dienstverlening optimaal in te richten. Verder wil de gemeente Hoeksche Waard op het gebied van technisch beheer zoveel mogelijk ontzorgd te worden, waarbij we wensen dat het functioneel beheer van de software eenvoudig en zeer gebruiksvriendelijk is ingericht.
De gemeente wil eerst starten met fase 1. In deze fase worden de processen die op dit moment gebruikt worden één op één overgezet. Hierbij worden eventuele quick wins, zogenaamd laaghangend fruit, gelijk doorgevoerd. De gemeente wil na definitieve gunning de implementatie starten en uiterlijk 1 oktober 2022 de software functioneel in gebruik nemen voor de huidige processen. Deze fase 1 moet uiterlijk op 1 oktober 2022 afgerond zijn.
De gemeente Hoeksche Waard is vooralsnog een fusiegemeente. De afgelopen jaren heeft de focus voornamelijk gelegen op het feit om de systemen vanuit de voorgaande rechtsvoorgangers te combineren in één systeem, zodat de continuïteit gewaarborgd kon blijven. Er is echter nu de tijd aangebroken dat de gemeente verder wil dan alleen het waarborgen van continuïteit. Om juist over te gaan naar één systeem waarmee gelijk uniformiteit in processen kan worden gerealiseerd. De gemeente heeft daarom de wens om niet alleen de huidige processen één op één over te zetten, zodat de continuïteit gewaarborgd blijft, maar wil deze processen in de nabije toekomst ook optimaliseren en aanvullen met nieuwe ondersteunende processen. Onderdeel van de optimalisatie is ook het automatiseren van de processen waar mogelijk.
De gemeente ziet deze fase 2 als een mogelijk vervolg op fase 1 is. Op dit moment heeft de gemeente nog niet scherp op welke wijze processen geoptimaliseerd en geautomatiseerd kunnen worden. Zij heeft wel een bepaalde denkrichting voor ogen.
Daarnaast kan het ook zo zijn dat De Software naast de huidige diensten ICT/Informatiemanagement, Facilitair
en PIV (Privacy en Informatieveiligheid) ook voor andere interne diensten moet worden uitgebreid. Dit om juist
optimale uniformiteit in processen te bereiken.
De gemeente heeft binnen de kaders van de bovenvermelde wetgeving de keuze gemaakt voor een Europese openbare procedure. De ingangsdatum van de af te sluiten overeenkomst is 10 juli 2022 en heeft een vaste looptijd van vier jaar. De vaste
looptijd van de overeenkomst zal daarmee vanuit rechtswege eindigen op 30 juni 2026. De overeenkomst kan twee keer optioneel worden verlengd voor de duur van twee jaar. De inschrijvingen voor deze aanbesteding worden beoordeeld op het gunningscriterium beste prijs-kwaliteitsverhouding.
De inschrijvingen worden op de volgende onderdelen beoordeeld:
• Prijs (P)
• Kwaliteit (K):
o K1: Implementatieplan
o K2: Demonstratie
o K3: Wensen functionaliteit
Voor het bepalen van de beste prijs-kwaliteit verhouding wordt gebruik gemaakt van de gewogen factormethode.
Bron: Tenderned zaterdag 10 februari 2022 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/252874