Contact Center as a Service applicatie voor Stichting het Juridisch Loket

Het Juridisch Loket is een stichting, wordt gefinancierd door het ministerie van Justitie en Veiligheid en heeft als taak om alle burgers toegang tot het recht te geven. De overheid startte in 2000 met het reorganiseren van de gesubsidieerde rechtshulp. De toegang tot gratis juridische dienstverlening en de spreiding en bereikbaarheid van de vestigingen moesten verbeterd worden.
De Bureaus voor Rechtshulp verdwenen. In 2004 werd het Juridisch Loket opgericht. Een onafhankelijke en laagdrempelige stichting, waar burgers zonder enige vorm van belangenverstrengeling gratis juridische hulp krijgen.

De CIC (Customer Interaction Center) applicatie is één van de belangrijkste primair proces applicaties van het Juridisch Loket. Met dit systeem wordt zowel de telefoniebediening als informatie over wachtrijen beheerd. CIC is onderdeel van Pureconnect van Genesys. Het Klant Contact Centrum (KCC), een organisatieonderdeel van het Juridisch Loket, gebruikt een module van
CIC voor het roosteren en workforce management. Omdat de leverancier het systeem binnenkort niet langer ondersteunt is het nodig een vervanging in gang te zetten. Uit marktverkenningen en analyses en het Meerjarenplan ICT komt voort dat een standaard systeem voor telefonie en contactcenter functionaliteit door de markt geleverd moet kunnen worden. Contact center systemen bieden alles wat nodig is om telefonische interacties met relaties af te handelen.

CIC heeft ruim 500 gebruikers. Belteam medewerkers, juridisch adviseurs en medewerkers van het hoofdkantoor maken gebruik van CIC. Het aantal calls bedraagt 1.600 tot 2.000 per dag. Vanaf 1 januari 2023 heeft het Juridisch Loket een gratis telefoonnummer. Dit heeft geleid tot een toename van het aantal calls. Het Juridisch Loket verwacht dat het aantal calls in de toekomst verder zal toenemen.

De opdracht betreft een dienst waarbij opdrachtnemer verantwoordelijk is voor het voorzien in en beschikbaar houden van een CCaaS applicatie inclusief de daaraan voorafgaande implementatie. Daarnaast dient opdrachtnemer beschikbaar te zijn voor eventuele vragen rond het gebruik en verder inrichten van de applicatie. De eisen en wensen die aan de applicatie en de daarmee samenhangende dienstverlening worden gesteld zijn opgenomen in het Programma van eisen en wensen. De raming bedraagt over een periode van drie jaar ca. €1.249.280,-  – €2.525.840,- excl. BTW. Er is sprake van een dienstverleningsovereenkomst met een initiële looptijd van zesendertig maanden met de mogelijkheid de overeenkomst driemaal tegen dezelfde voorwaarden te verlengen voor een periode van telkens vierentwintig maanden. Als een inschrijving niet op eerdere gronden is uitgesloten, dan wordt overgegaan tot de inhoudelijke beoordeling van het aanbod van de inschrijver. De economisch meest voordelige inschrijving wordt door de aanbestedende dienst bepaald op basis van het gunningscriterium ‘beste prijs-kwaliteitsverhouding’.

Bron: Tenderned maandag 21 augustus 2023 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/307676

Aanbestedingsnieuws 8e jaargang editie 22 augustus 2023