Omnichannel informatievoorziening Amsterdam
Sinds de start van de directie Dienstverlening in 2016 bouwen we aan kennis en ervaring hoe de Amsterdammer reageert op de gemeentelijke dienstverlening. De informatievoorziening gaat bijvoorbeeld om informatie (bijvoorbeeld over spullen wegbrengen naar een afvalpunt), communicatie (zoals het beantwoorden van vragen), of om transacties (zoals het leveren van een paspoort op verzoek van de burger). Om deze verschillende diensten te leveren, maakt de gemeente op dit moment gebruik van zogenaamde dienstverleningskanalen; de media die de dienstverlening tussen organisatie en burger faciliteren. Vanuit directie Communicatie verzorgen we de communicatie met de Amsterdammer en borgen dat de hele gemeente dezelfde vastgestelde communicatiewaarden/identiteit in alle uitingen herkenbaar tot uitvoering brengt. De directies Dienstverlening en Communicatie zijn daarbij samen het gezicht, de stem en het beeld van de gemeente. Samen werken we vanuit het Programma Interactie met de Amsterdammer (PrImA) aan een gemeentebrede, optimale interactie met de Amsterdammer.
Aanbesteder heeft de principes van Amsterdamse visie naast het huidige applicatielandschap gelegd en komt tot de
conclusie dat de visie niet ondersteund wordt door de opzet van het huidige applicatielandschap. Het landschap is organisch gegroeid in de jaren van en na het programma Eén Stad, Eén Dienstverlening (best-of-breed). Het is daardoor een lappendeken van applicaties en afspraken over die applicaties waardoor er veel tijd, geld en managementaandacht uitgaat naar continuïteit.
Verbeteringen en vernieuwingen gaan daardoor langzaam. De genoemde problematiek zorgt voor veel problemen, vertraging, onvoorspelbare en hoge kosten in beheer en lifecycle management waar uiteindelijk de Amsterdammer en de medewerker de dupe van worden. Bovendien is de samenhang tussen applicaties momenteel ver te zoeken.
De wens is om te beschikken over een applicatie landschap dat zowel effectief als efficiënt is. De nadruk ligt op het zorgen dat alle Amsterdammers op een passende manier bediend én gehoord worden. Daarnaast moet de informatievoorziening de processen beheersbaar en uitvoerbaar ondersteunen. Dat moet over álle kanalen heen gebeuren. Om de Amsterdammer goed van dienst te kunnen blijven en de gemeentelijke organisatie te ondersteunen, hebben de directies Communicatie
en Dienstverlening dit vraagstuk in samenspraak met de afdeling Informatievoorziening integraal onderzocht.
Voor deze aanbesteding is een informatiebijeenkomst gepland. Tijdens deze informatiesessie, welke maximaal 1,5 uur zal duren, zal de achtergrond van deze aanbesteding en de verdere procedure nader worden toegelicht. Van deze bijeenkomst zal verslag worden gelegd, welke deel zal uitmaken van de Nota van Inlichtingen. De bijeenkomst vindt plaats op 23 maart 2022 van 10.00 tot 11.30 uur op de volgende locatie: Van der Valk Hotel Amsterdam Zuidas Tommaso Albinonistraat 200 Amsterdam
U bent welkom op 23 maart 2022 vanaf 9.45 uur. Per inschrijver mogen maximaal twee personen bij de bijeenkomst aanwezig zijn. Indien u bij de informatiebijeenkomst aanwezig wilt zijn, dan dient u dit uiterlijk 2 dagen voor datum van de informatiebijeenkomst via mail ICTaanbestedingen.ict@amsterdam.nl kenbaar te maken. De door ons gegeven presentatie zal
toegevoegd worden aan de aanbestedingsstukken.
NDR: Ze kunnen bij Tenderned in hun nieuwsbrief wel beweren dat er nu goed rekening wordt gehouden met de 48 uur TED-vertraging, maar in Amsterdam is het nog niet doorgedrongen. Dus wie wil gaan MOET zich vandaag aanmelden.
De opdracht voor deze aanbesteding bestaat uit: de levering, implementatie en onderhoud van een Omnichannel Informatievoorziening voor de gemeente. In het bijzonder voor de directies Dienstverlening en Communicatie van de gemeente. Een Omnichannel Informatievoorziening zoals in deze aanbestedingsleidraad wordt uitgevraagd is veelal minimaal opgebouwd uit een Contact Center as a Service (CCaaS), Customer Relationship Management (CRM) en (headless) Content Management
System (CMS).
De duur van de af te sluiten overeenkomst bedraagt maximaal tien jaar. Gezien de ontwikkelingen op het gebied van Omnichannel dienstverlening & klantinteractie, ICT en de ambitie van de directie Dienstverlening en Communicatie om een modern fundament voor Omnichannel dienstverlening mogelijk te maken, zoekt opdrachtgever nadrukkelijk een partner die met de dynamiek van de ontwikkelingen in de tijd ‘meebeweegt’. Cruciaal hierin is de samenwerking tussen de gemeente en de
leverancier, enerzijds bij de initiële stapsgewijze implementatie van de Omnichannel informatievoorziening en anderzijds bij het toepassen van nieuwe, innovatieve inzichten. De gemeente heeft ervoor gekozen om de opdracht aan te besteden door middel van een Europese openbare aanbesteding.
Bron: Tenderned vrijdag 19 maart 2022 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/256119