Uitvoerder gezocht voor klanttevredenheidsonderzoeken gemeente Almere
De opdracht in deze aanbesteding heeft betrekking op het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) voor de
gemeente Almere. Dit omvat zowel doorlopende (continue) onderzoeken als incidentele (ad-hoc) onderzoeken. De opdrachtnemer kan gevraagd en ongevraagd adviseren over de opzet en uitvoering van zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek, mits dit binnen de reikwijdte van klanttevredenheidsonderzoek valt. De werkzaamheden dienen te worden uitgevoerd conform de uitgangspunten en eisen zoals vastgelegd in het Programma van Eisen (PvE). Inschrijvingen die niet aan (één van) de minimumeisen voldoen, worden uitgesloten van verdere deelname aan deze aanbestedingsprocedure.
De gemeente Almere voert doorgaans maandelijks klanttevredenheidsonderzoeken uit in de vorm van telefonische enquêtes. Deze zogenoemde continue KTO’s dienen als instrument om periodiek inzicht te verkrijgen in de kwaliteitsbeleving van de gemeentelijke dienstverlening bij verschillende klantgroepen. De vaste vragenlijst voor deze onderzoeken wordt door de gemeente opgesteld en mag niet inhoudelijk worden aangepast. De opdrachtnemer wordt uitsluitend gevraagd om de telefonische interviews uit te voeren op basis van deze vragenlijst en een afgesproken steekproef.
Daarnaast vinden ook ad-hoc klanttevredenheidsonderzoeken plaats. Deze worden uitgevoerd wanneer zich specifieke onderzoeksvragen voordoen en kunnen qua methodiek afwijken. Dit kan variëren van telefonische tot face-to-face en mixed-mode onderzoeken, zowel kwantitatief als kwalitatief van aard. De aard van de werkzaamheden is grotendeels vergelijkbaar met die van de continue KTO’s.
Aangezien de gemeente een nieuwe opdrachtnemer zoekt voor de uitvoering van de continue KTO’s, worden de ad-hoc KTO’s binnen deze aanbesteding meegenomen. Door beide typen KTO’s onder te brengen in één raamovereenkomst wordt gestreefd naar uniformiteit, consistentie in uitvoering en rapportage, en het realiseren van synergievoordelen. Het doel van deze aanbesteding is om te komen tot een stabiele, maandelijkse cyclus van klanttevredenheidsonderzoeken met resultaten op het gebied van gevraagde aantallen, validiteit en betrouwbaarheid. Het doel van de aanbesteding is het afsluiten van een raamovereenkomst met één opdrachtnemer die in opdracht van opdrachtgever de uitvoering van continue KTO en in voorkomende gevallen ad-hoc KTO’s gaat verrichten.
De looptijd van de te sluiten overeenkomst is twee jaar vast, waarna de looptijd vervolgens maximaal twee keer één jaar kan worden verlengd. De overeenkomst stopt van rechtswege indien de looptijd is verstreken of de maximale waarde van
€975.000,- wordt overschreden.
Bron: Tenderned donderdag 31 juli 2025 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/387936
Aanbestedingsnieuws 10e jaargang editie 1 augustus 2025
