Ombudsman waarschuwt Nijmegen over klachtenafhandeling WMO hulpmiddelen aanbesteding
Op 17 september wordt een aanbesteding voor WMO-hulpmiddelen in Nijmegen in de raad besproken. Er is een aanbesteding op handen en de gemeente heeft gevraagd om input voor de uitvraag. De ombudsman van Nijmegen waarschuwt in een raadsbrief dat afhankelijkheid van de leverancier belemmert dat geïndiceerden klachten indienen. Ook is volgens de ombudsman bij de cliënten niet altijd duidelijk dat zij bij de gemeente terecht kunnen als hun klacht bij de leverancier onvoldoende gehoord is.
Over de op handen zijnde aanbesteding zijn ook al politieke vragen van de PvdA en de Stadspartij binnengekomen bij het dagelijks bestuur. Zij willen graag weten, welke randvoorwaarden er gesteld zijn aan het inkoopkader. en hoe het bestuur gaat zorgen dat de stem van gebruikers zwaarder meeweegt.
Ook heeft bewoner Eggen ingesproken om te vertellen dat het klantvolgsysteem dat wordt gebruikt, geen rekening houdt met de geschiedenis van de aanvrager, wat tot een vertraagde afhandeling en frustratie leidt.
De ombudsman komt met de volgende aanbevelingen om mee te nemen in de
aanbesteding:
1. Maak kwalitatieve afspraken met aanbieders over de wijze waarop communicatie met inwoners en de klachtbehandeling vorm krijgt. Sluit hierbij desgewenst aan bij de Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling , speerpunten Nationale ombudsman voor klachtbehandeling bij gemeenten en de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman.
2. Zorg voor (gelijkluidende) uniforme klachtenprocedures die gelden voor alle aanbieders van WMO hulpmiddelen. Zorg dat deze klachtenregelingen goed vindbaar zijn zodat deze regelingen bij zowel inwoners als gemeente bekend zijn.
3. Zorg voor een laagdrempelige toegang tot klachtenprocedure(s): Duidelijke vindbare en begrijpelijke klachtenregelingen en -procedures, afgestemd op diverse doelgroepen.
4. Zorg voor een snelle, onafhankelijke, neutrale en empathische afhandeling door geschoolde klachtbehandelaars bij de aanbieder(s).
5. Biedt een escalatiemogelijkheid naar de gemeente: Biedt zowel vanuit de aanbieder(s) als gemeente een heldere route naar een centraal vast en goed vindbaar contactpunt binnen de gemeente voor vragen en klachten over externe partijen als inwoners vastlopen. Informeer daar proactief over, zodat inwoners niet verdwalen in procedures of afhaken.
6. Zorg voor proactieve en adequate informatie door zowel aanbieder(s) als gemeente aan inwoners over o.a. het recht op clientondersteuning en de mogelijkheid klacht (in tweede lijn) voor te leggen bij de Ombudsman Nijmegen.
Op de schriftelijke vragen heeft het DB al geantwoord dat er naast doorlooptijden en communicatie-eisen alleen wordt gedacht aan een verbeterplan en de contractuele sturingsmogelijkheden van het DB.
5. Welke randvoorwaarden stelt het college in het inkoopkader om herhaling van
problemen zoals lange levertijden en trage reparaties te voorkomen?
Het inkoopkader bevat naast de keuze voor meerdere leveranciers voornamelijk de
uitgangspunten en doelstellingen van de aanbesteding, gericht op verbetering van de
dienstverlening. De aanbestedingsdocumenten, waaronder het programma van eisen,
zullen concrete sturingsmogelijkheden bevatten op de vastgelegde doorlooptijden en
eisen ten aanzien van communicatie. Hierbij moet u denken aan contractuele
sturingsmogelijkheden zoals een verbeterplan en sturen op dat verbeterplan. Ook
contractuele sturingsmogelijkheden uit het Burgerlijk Wetboek zoals een ingebrekestelling,
Aanbestedingsnieuws vindt dat toch wel opmerkelijk bestuurlijk gedacht. Het gaat om partijen, die moeten leveren en ook willen leveren wat wordt gevraagd. Toch lijkt het alsof het DB zich opstelt dat de aanbesteding niet veranderd kan worden aan de hand van gebruikerswensen. Als slachtoffer van de aanbesteding in plaats van regisseur van de inkoop.
In de bewonerswensen blijkt een wens naar een klantvolgsysteem dat meer door de overheid is ingericht of gemanaget. Met korte en wisselende contacten met steeds verschillende leveranciers moeten de cliënten voor ieder hulpmiddel opnieuw uitleggen, dat ze blind zijn en dus geen gebruik kunnen maken van tiptoetsbediening of vanwege hun lengte niet in een gewone rolstoel passen, maar ook niet in een gewone traplift, en ook niet in de standaard krukken. Om dan vervolgens nog aan de WMO-vervoerder te moeten uitleggen dat je echt nog steeds blind bent en dat dit dus ook betekent dat je niet kan zien dat het busje drie huizen verderop staat.
De aanmerkingen van de bewoners en ombudsman, treffen ongetwijfeld in meer gemeenten. Eigenlijk is er een behoefte aan een publiek-private samenwerking, waarbij gegevens ook met de nodige privacy kunnen worden behandeld. En dat dit gegevenssysteem meer los staat van de fluctueringen in de markt. Dat zou beter landelijk kunnen worden opgepakt. WMO-vervoer heeft hetzelfde probleem.
Zie ook:
