Mystery-guest onderzoek provincie Utrecht

De opdracht in deze aanbesteding van de provincie Utrecht betreft het elk kwartaal uitvoeren van een representatief mystery-guest onderzoek binnen twee openbaar vervoer concessies. Vanaf 14 december 2025 voeren beide concessies hun dienstverlening uit onder één gezamenlijk huismerk: U-OV.
Hoewel ze onder dezelfde naam opereren, zijn er duidelijke verschillen in gebied en uitvoerende partij:
 Concessie U-OV buiten Utrecht
 Concessie Tram en Bus binnen Utrecht
Beide concessies vallen onder dezelfde concessieperiode, namelijk van 2026 tot en met 2035

De mystery-guests dienen op uniforme wijze een aantal kwaliteitsaspecten in kaart te brengen. Zoals de naam al zegt zullen de mystery-guests dit anoniem uitvoeren. Het onderzoek dient te gebeuren op onderstaande lijst met kwaliteitsaspecten. Gerapporteerd wordt aan provincie Utrecht, domein mobiliteit, team Publieke Mobiliteit. Naast de noemde kwaliteitsaspecten heeft de provincie gedurende de looptijd van de overeenkomst de
mogelijkheid om maximaal drie extra kwaliteitsaspecten toe te voegen. Deze extra kwaliteitsaspecten dienen in uw prijs te zijn opgenomen.

BUS
Personeel
 Herkenbare kleding
 Chauffeur groet reiziger
 Informatie door chauffeur
 Hulp door chauffeur
 Rijstijl
 Chauffeur rookt niet
 Geen muziekdragers aanwezig
Materieel
 Huisstijl klopt
 Interieur is schoon
 Buitenkant voertuig is schoon
 Geen of kleine schade binnenkant
 Geen of kleine schade buitenkant
 OV-Chipkaartsysteem werkt.
Reisinformatie
 Lijnnummer aanwezig
 Bestemming aanwezig
 Display (RIS)
 Halteomroep

TRAM
Personeel
 Herkenbare kleding
 Rijstijl
 Bestuurder rookt niet
 Geen muziekdragers aanwezig
Materieel
 Interieur is schoon
 Buitenkant voertuig is schoon
 Geen of kleine schade binnenkant
 Geen of kleine schade buitenkant
Reisinformatie
 Lijnnummer aanwezig
 Bestemming aanwezig
 Display (RIS)
Halteomroep

Tramhaltes
 OV-Chipkaart validators werken
 Kaartautomaten werken
 DRIS functioneert
 Reinheid perron
ALGEMEEN
Merkvoering
 Juist gebruik van U-OV-kleuren op voertuigen
Correcte toepassing van productformules (U-liner, U-link, U-bus)
Visuele uitingen en herkenbaarheid voor de reiziger

In de offerte verwachten wij een voorstel om het hier beschreven onderzoek op een methodologisch verantwoorde manier uit te voeren. Hierbij dient in ieder geval aandacht te zijn voor een evenwichtige steekproeftrekking van de ritten en een onderbouwd voorstel voor het aantal metingen.

Er is sprake van een dienstverleningsovereenkomst die ingaat op 1 januari 2026 en eindigt op 31 december 2034 en loopt vrijwel parallel aan de looptijd met de concessiehouders. Na afloop van deze periode heeft de provincie de mogelijkheid de overeenkomst te verlengen met maximaal twee keer één jaar. Deze optie zal slechts in bijzondere gevallen worden gelicht en alleen dan wanneer de concessieperiode met de concessiehouders worden verlengd.

Bron: Tenderned dinsdag 13 mei 2025 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/378293

Aanbestedingsnieuws 10e jaargang editie 14 mei 2025