Klantgeleidingssysteem gemeente Venlo – Aanbestedingsnieuws

Klantgeleidingssysteem gemeente Venlo

Stadskantoor Venlo. Foto: Google Streetview

De gemeente Venlo heeft het voornemen één overeenkomst af te sluiten met betrekking tot het leveren, implementeren en onderhouden van een klantgeleidingssysteem, software en hardware, en de daaraan gerelateerde dienstverlening. De gemeente wil met de aanbesteding minimaal een compleet pakket van klantgeleiding – een systeem – aanschaffen, inclusief opleiding, implementatie, migratie, licenties en ondersteuning, bestaande uit innovatieve en toekomstbestendige oplossingen voor:
het maken van afspraken – door een klant of door een gebruiker van het systeem
het oproepen en geleiden van klanten naar de juiste balie,
het doen van betalingen door een klant na afname van product of dienst,
het ondersteunen van de personeelsplanning ten behoeve van het baliepersoneel.

Het systeem moet in staat zijn om te gaan met de wisselende vraag vanuit de klant én vanuit de gemeente. Hiervoor moet het systeem op een intelligente wijze balies en medewerkers bij en af kunnen schakelen om aan de normen te blijven voldoen.
Het systeem moet klanten in staat stellen hun afspraken binnen de gestelde standaarden te kunnen plannen, wijzigen of annuleren. Het systeem moet dit ondersteunen met zo min mogelijk handmatige acties en een zo efficiënt mogelijke inzet van balies en medewerkers. Het management moet de beschikking krijgen over rapportages (real-time en historisch). De gegevens moeten ontsloten kunnen worden ten behoeve van andere systemen en/of het datawarehouse. En uiteraard moet het systeem veilig en betrouwbaar zijn en zodanig schaalbaar dat het onder alle omstandigheden vlot blijft reageren. De gemeente streeft zoveel als mogelijk naar een systeem waarbij de klant zo veel mogelijk zonder hulp of tussenkomt van de gemeente zijn weg kan vinden (zelfbediening) waarbij de dienstverlening aan de klant zo intuïtief en gebruiksvriendelijk mogelijk is ingericht. Voor de
gemeente en de klanten mag de zelfbediening geen vragen oproepen en de inrichting moet zo duidelijk mogelijk zijn. Daarbij moet het voor de functioneel beheerders van de gemeente eenvoudig zijn binnen de systemen zelf aanpassingen te doen als de actuele situatie daar om vraagt (functioneel beheerders kunnen zelf het nodige doen zonder tussenkomst van de inschrijver).
Bijzonder voor de gemeente is dat zij ook een RNI-loket heeft en dat het in Venlo mogelijk is voor Nederlanders die woonachtig zijn in het buitenland om een Nederlands reisdocument aan te vragen. De leverancier moet hier expliciet rekening mee houden.
Voor het betalen van de producten dient de inschrijver te voorzien in het vervangen, plaatsen en onderhouden (operational lease) van minimaal 10 PIN automaten (het definitieve aantal wordt samen vastgesteld tijdens concretisering). Deze moeten op z’n minst voorzien zijn van de mogelijkheid tot contactloos betalen en retourpinnen. Daarnaast zou de gemeente Venlo het op prijs stellen als leverancier twee automaten voor cash geld verwerking – en bij voorkeur ook met mogelijkheid tot PIN betaling – op strategische plekken in de publiekshal plaatst (operational lease).

De gemeente is op zoek naar een partner die gedurende de looptijd van de overeenkomst actief met de gemeente meedenkt over toekomstige kansen en mogelijkheden. Indien de inschrijver nieuwe functionaliteit voorziet of aanbiedt, wordt door de inschrijver proactief met de gemeente besproken of dit voor de gemeente een toegevoegde waarde heeft. Omgekeerd, als de gemeente nieuwe mogelijkheden ziet, zal de inschrijver proactief meewerken deze mogelijkheden te realiseren. De samenleving verandert en de gemeente verandert mee. Inschrijver stelt zich proactief als een echte partner op. 

De overeenkomst voor klantgeleiding wordt aangegaan voor de duur van vier jaar. Daarna kan de overeenkomst viermaal voor een periode van twee jaar verlengd worden, met een opzegtermijn voor de gemeente van drie maanden en een opzegtermijn voor inschrijver van twaalf  maanden. De overeenkomst wordt gegund aan één inschrijver en wel die inschrijver die de beste prijskwaliteitverhouding (EMVI) heeft.

Bron: Tenderned vrijdag 26 november 2021 https://www.tenderned.nl/tenderned-tap/aankondigingen/244954

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *