Klantgeleidingssysteem gemeente Tilburg

Aanleiding voor deze aanbesteding van de gemeente Tilburg is:

− Het vanwege aanbestedingsrecht hernieuwd uit te voeren inkoopproces voor de gebruikte IT-systemen voor fysieke klantgeleiding;
− Het actualiseren en aanvullen van eisen aan de fysieke klantgeleiding en het daarin te gebruiken IT-systeem, op grond van ervaringen uit de afgelopen jaren, doelstellingen uit de programma’sKlantgedreven Dienstverlening en Omnichannel Dienstverlening;
− De vernieuwde inrichting van de stadswinkel, waardoor nieuwe mogelijkheden ontstaan om de klant centraal te stellen.
− Bovendien waren er al issues met de huidige klantgeleiding-applicatie en de opvatting heerste dat er best wel eens een beter passende oplossing op de markt zou kunnen zijn.

Het doel van de opdracht is een hernieuwde inrichting van de processen in scope door de levering van een passend systeem en de bijbehorende diensten. De scope van de opdracht is in detail beschreven in de Project Start Architectuur(PSA) en in het Programma van Eisen(PVE).
Het nieuwe systeem is inzetbaar op verscheidene locaties en bij diverse onderdelen van de gemeente:
• Dienstverlening;
• Werk & Inkomen;
• Zorg- en Veiligheidshuis;
• Brabants Afvalteam (Milieustraat).

Het nieuwe systeem bevat functies/componenten voor:
• Afsprakenbeheer;
• Klantgeleiding op fysieke locaties;
• Betalen.
Kort samengevat komt de scope erop neer dat de volgende doelen dienen te worden ondersteund:
– Klant centraler en betere uniforme klantbeleving
o Product wordt geleverd via het voorkeurskanaal van de klant;
o Alle klantcontacten zijn centraal beschikbaar;
o Aanbestedende dienst wil een integraal klantbeeld voor betere dienstverlening;
o De klant wordt automatisch herkend.
– Aanbestedende dienst wil proactieve dienstverlening leveren
o Alle relevante bronnen zijn centraal beschikbaar;
o Aanbestedende dienst wil ontwikkelen en toetsen met de burger (co creatie).
– Aanbestedende dienst wil bereikbaar zijn via alle kanalen
o Alle kanalen worden technisch ondersteund en kanaalswitch is mogelijk;
o De klant krijgt over ieder kanaal eenzelfde antwoord.
– Aanbestedende dienst geeft de klant regie over eigen gegevens
o Klant ziet alle informatie in Mijn Tilburg;
o Klant kan eigen gegevens wijzigen in Mijn Tilburg

De applicatie dient volledig geleverd, geïmplementeerd en gebruiksklaar te zijn op: 1 januari 2026, waarna deze gedurende de looptijd van de overeenkomst onderhouden dient te worden door opdrachtnemer. De te sluiten overeenkomst wordt aangegaan voor een initiële looptijd van vijf jaar. Voor de periode hierna bestaan er vijf optionele verlengingen van ieder één jaar.

Bron: Tenderned vrijdag 14 maart 2025 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/370851

Aanbestedingsnieuws 10e jaargang editie 17 maart 2025