Klantcontactdiensten GGD GHOR

De overkoepelende brancheorganisatie (GGD GHOR)van de 25 Gemeentelijke Gezondheidsdiensten (GGD’en) en Geneeskundige Hulpverleningsorganisaties in de Regio (GHOR) werkt mét en vóór de leden aan het versterken van de publieke gezondheid en veiligheid in Nederland.  GGD GHOR Nederland voert in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport activiteiten uit ter bevordering van de publieke gezondheid in Nederland. Hieronder vallen onder meer de activiteiten ter bestrijding van Covid-19 zoals het faciliteren van de Covid-19 test- en vaccinatieprocessen, de uitvoering van
bron- en contactonderzoek en het voorzien in een medische informatielijn. Om deze processen op landelijke schaal te organiseren en faciliteren is er een omvangrijke behoefte aan menskracht om het klantcontact uit te voeren. Hiervoor heeft GGD GHOR Nederland in 2020 verschillende opdrachten voor levering van callcenterdiensten in de hoedanigheid van klant contact center verstrekt evenals verschillende contracten tot levering van BCO-capaciteit ( bron en contactonderzoek) en een opdracht tot coördinatie van BCO-capaciteit. Deze opdrachten lopen uiterlijk 31 december 2021 af. Om continuïteit van dienstverlening op de korte termijn te borgen én een duurzame oplossing voor rechtmatige en doelmatige levering van klantcontactdiensten voor langere termijn te organiseren is GGD GHOR Nederland van plan een raamovereenkomst voor klantcontactdiensten te sluiten met vijf opdrachtnemers. Om relevante ontwikkelingen ten aanzien van klantcontact via andere kanalen dan telefonie onder het bereik van de door opdrachtgever beoogde raamovereenkomst te kunnen brengen, gebruikt opdrachtgever voor deze aanbesteding bewust het begrip klantcontactdiensten. Dit begrip omvat meer dan uitsluitend telefonische callcenterdiensten.

De Aanbestedende dienst wenst met de aanbesteding de volgende doelstellingen te realiseren.
• Opdrachtgever wil continuïteit van bestaande klantcontactdiensten borgen.
• Daarnaast wil Opdrachtgever met het oog op de toekomst er voor zorg dragen dat klantcontactdiensten op korte termijn na het ontstaan van behoefte aan klantcontactdiensten beschikbaar zijn.
• Naast de snelle beschikbaarheid van klantcontactdiensten in algemene zin en het voorkomen van tijdverlies wegens noodzaak tot uitvoering van een inkoopproces, wil opdrachtgever er voor zorg dragen dat klantcontactdiensten eenvoudig op- en af te schalen zijn.
• Opdrachtgever wil met behulp van een Europese aanbesteding voor klantcontactdiensten bovendien een rechtmatige én doelmatige oplossing realiseren waarmee opdrachtgever klantcontactdiensten van de hoogste kwaliteit tegen de scherpste tarieven kan afnemen en ondernemers een eerlijke kans krijgen ten aanzien van het verkrijgen van overheidsopdrachten.
• Gegeven de aard en functie van de Diensten is het van essentieel belang dat de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid ervan telkens worden gewaarborgd door goede actuele beveiligingsmaatregelen en de bescherming
van bijzondere persoonsgegevens.

De Opdracht omvat:
• Het ter beschikking stellen van klantcontactinfrastructuur voor het technisch afhandelen van inkomend en uitgaand klantcontact, inclusief de benodigde (beveiligde) hardware- en software en inclusief de benodigde lijncapaciteit.
• Het ter beschikking stellen van capaciteit (menskracht, agents) voor het afhandelen van inkomende en uitgaande klantcontactdiensten. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan (niet-limitatief):

o Inkomend telefonieverkeer voor het inplannen van een afspraak respectievelijk afspraken voor
het ondergaan van een test of vaccinatie ter bestrijding van infectieziekten zoals Covid-19.
o Klantcontact voor het uitvragen van mogelijke bronnen van besmetting en risicocontacten als
gerichte input voor bestrijdingsmaatregelen.
o Klantcontact voor het delen van informatie omtrent infectieziektebestrijdingsmaatregelen en
advies met betrekking tot voorzorgsmaatregelen zoals isolatie, quarantaine en risicogericht of
vroegtijdig testen.
o Inkomend en uitgaand klantcontact ter bevordering van de publieke gezondheid, bijvoorbeeld
informatieverstrekking met behulp van kunstmatige intelligentie en (chat)bots, portals, telefonie
en andere (digitale) middelen zoals webcare, chatfuncties en e-mailafhandeling.

• Het afhandelen van klantcontact in nader te bepalen context als onderdeel van een multi-channel werkwijze die opdrachtgever wil hanteren ter bevordering van infectieziektebestrijding en de publieke gezondheid in algemene zin. In het kader van haar multi-channel werkwijze maakt opdrachtgever ook gebruik van digitale kanalen zoals een (beveiligd) portaal. Digital first is het uitgangspunt in de benadering van opdrachtgever in het optimaal bedienen van haar klanten. 

De geraamde waarde van de Raamovereenkomst bedraagt:
• €950.000.000,- exclusief btw in het eerste jaar.
• €500.000.000,- exclusief btw in het tweede jaar.
• €250.000.000,- exclusief btw in het derde jaar.
• €250.000.000,- exclusief btw in het vierde jaar.
Bij een totale looptijd van de raamovereenkomst van maximaal vier jaar komt de geraamde waarde dan op €1.950.000.000,- exclusief btw. Naar boven afgerond bedraagt de maximale waarde van de Raamovereenkomst €2.000.000.000,- exclusief btw, bij het bereiken waarvan de aanbestedende dienst geen nadere opdrachten meer kan verstrekken onder de raamovereenkomst. Aan deze raming kunnen nadrukkelijk geen rechten worden ontleend. 

De verwachte ingangsdatum van de overeenkomst is 1 januari 2022 en deze eindigt van rechtswege op 31 december 2022 zonder verlenging. De opdrachtgever heeft de mogelijkheid om de overeenkomst onder dezelfde condities driemaal te verlengen met één jaar. De gunning van een nadere opdracht is op basis van beste prijs-kwaliteitsverhouding. Bij een nadere opdracht zet
opdrachtgever door middel van een minicompetitie een offerteaanvraag uit onder alle opdrachtnemers. De minicompetitie is van toepassing wanneer de opdrachtwaarde boven €150.000,- exclusief omzetbelasting valt. Wanneer een nadere opdracht van een kleinere omvang is, dan verstrekt de opdrachtgever de nadere opdracht aan de opdrachtnemer die op grond van deze aanbesteding als hoogste in rangorde is geëindigd (of respectievelijk de eerstvolgende in de rangorde, als blijkt dat betreffende opdrachtnemer niet of niet tegen acceptabele voorwaarden kan voldoen aan de nadere opdracht) 

Bron: Tenderned dinsdag 17 augustus 2021 https://www.tenderned.nl/tenderned-tap/aankondigingen/235977