Implementatie SAP Service Cloud WML

Bij WML maken ze hét drinkwater van Limburg. Drinkwatervoorziening is van vitaal belang voor de samenleving. WML zorgt iedere dag ervoor dat het drinkwater in Limburg van hoge kwaliteit is en altijd beschikbaar is. Dat is een taak van publiek belang, die aan WML is toevertrouwd. In 2003 werd WML verplicht het toenmalige facturatiesysteem voor klanten te vervangen. Er is toen gekozen voor SAP ISU in combinatie met SAP CRM. Naast het gehele facturatieproces werden klantcontacten vanaf dat moment structureel geregistreerd. Om medewerkers efficiënt te laten werken, zijn sindsdien optimalisaties doorgevoerd en is veel maatwerk gerealiseerd. WML is in 2006 live gegaan en het systeem vormt nog steeds de basis.

Nu wil WML de overstap maken naar een gestandaardiseerde inrichting, die geldt voor alle klantprocessen; onafhankelijk van teams of afdelingen. Uitzonderingen op de standaard worden binnen de beschikbare functionaliteit of via andere producten en diensten van het SAP-platform opgelost. Doel van deze aanbesteding is het verkrijgen van inschrijvingen voor:

Het vervangen van de SAP CRM-functionaliteiten door het implementeren van de opvolger SAP Service Cloud V2 Utilities en daaraan (mogelijk) gerelateerde andere oplossingen producten en diensten alsook de integraties. Dit zodat WML een toekomst vaste gestandaardiseerde oplossing heeft voor al de klantprocessen om klantgericht te opereren, de dienstverlening te verbeteren en dat WML zich sneller kan aanpassen aan de veranderende behoeften van klanten.

De opdracht betreft een toekomst vaste ondersteuning van onze klantprocessen:
 volgens de gestelde randvoorwaarden in de aanbestedingsdocumenten,
 in overeenstemming het Programma van Eisen,
 met een door WML geaccordeerde aanpak
 en met vastgestelde kwaliteitscriteria.

Om het bovenstaande beschreven doel te kunnen realiseren, is het noodzakelijk om onderstaande resultaten te realiseren:
 Een geaccordeerd overall ontwerp/blauwdruk.
 Een op de klantprocessen van WML afgestemde inrichting.
 Het implementeren, testen en live brengen van de oplossingen.
 Het (pro)actief participeren in het project en de daaraan gerelateerde activiteiten.
 Het inrichten van de autorisaties en rollen binnen de Service Cloud en actief participeren aan het realiseren van de autorisaties binnen GRC/IAG.
 Het voldoen aan de eisen van AVG.
 Het opleiden en begeleiden van keyusers en beheerders inclusief opstellen opleidingsmateriaal, handleidingen en werkinstructies voor deze doelgroepen.
 De eindgebruikers worden opgeleid door WML maar het inrichten, beschikbaar stellen en beheren van opleidingsomgevingen inclusief oefenmateriaal voor eindgebruikers is voor de opdrachtnemer. Indien nodig biedt opdrachtnemer op vraag van WML de benodigde
ondersteuning voor specifieke overeengekomen onderwerpen.
 Het realiseren van maatwerk en integraties volgens de standaarden van SAP.
 Het zorgdragen voor een voor de gebruikers acceptabele performance van de oplossingen.
 Het participeren en bieden van ondersteuning bij aanpassingen in de SAP-core S/4HANA (backend) direct gerelateerd aan de nieuwe oplossingen in samenwerking met de SAP-specialisten en eventuele beheerpartners.
 Het geven van advies m.b.t. procesoptimalisaties.
 Het opleveren van alle benodigde documentatie
 De overdracht naar de beheerorganisatie;
 Het uitvoeren van beheer tijdens het project tot en met de nazorg.

WML organiseert een online informatiebijeenkomst over deze aanbesteding. Tijdens deze Teams meeting wordt de opdracht toegelicht maar er vindt geen interactie plaats. Dat wil zeggen dat er op dat moment geen vragen gesteld kunnen worden maar dat vragen altijd ingediend moet worden via Mercell. Daar verschijnen dan ook de antwoorden van WML. De inlichtingenbijeenkomst vindt plaats op 19 november om 13:00 uur. Aanmelden kan tot drie dagen vooraf via Mercell. Per gegadigde mogen maximaal twee personen deelnemen. Hun namen en emailgegevens moeten bij aanmelding worden doorgegeven. Bij onvoldoende belangstelling kan WML de inlichtingenbijeenkomst annuleren. Gegadigden worden hierover zo snel mogelijk geïnformeerd.

Bron: Tenderned vrijdag 7 november 2025 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/400064

Aanbestedingsnieuws 10e jaargang editie 10 november 2025