Gemeente Utrecht plaatst aanbesteding voor workforce management applicatie
De gemeente Utrecht wil een overeenkomst met één opdrachtnemer sluiten voor het leveren,
implementeren, beheren, onderhouden en door-ontwikkelen van een SaaS-applicatie voor Workforce
Management van het Klant Contact Centrum (KCC) en Burgerzaken. In lijn met het huidige ICT-beleid van de gemeente Utrecht is gekozen voor de uitvraag van een SaaS-applicatie. Met deze roosterapplicatie worden de medewerkers ingeroosterd en wordt de bezetting gemanaged (traffic control).
Het doel van deze aanbesteding is het selecteren en implementeren van een WFM-applicatie die de
gemeentelijke dienstverlening optimaal ondersteunt door het integraal faciliteren van de WFM-processen:
1. Forecasting;
2. Capaciteitsplanning;
3. Roostering;
4. Dagsturing;
5. Medewerkers selfservice;
6. Verlofmanagement;
7. Rapportage.
De WFM-applicatie stelt de gemeente in staat om het verwachte klantaanbod betrouwbaar te voorspellen en structureel inzicht te bieden in de balans tussen vraag naar dienstverlening en beschikbare personele capaciteit. Hiermee ondersteunt de WFM-applicatie het tijdig en doelmatig sturen op servicelevels, bereikbaarheid en doorlooptijden, in lijn met de ambities op het gebied van klantgerichte en toegankelijke publieke dienstverlening.
Daarnaast ondersteunt de WFM-applicatie planners en medewerkers bij het opstellen, beheren en
bijsturen van roosters, waarbij automatisch rekening wordt gehouden met:
- Wettelijke en gemeentelijke kaders (zoals arbeidstijdenwetgeving, cao-afspraken en interne beleidsregels);
- Individuele beschikbaarheden en voorkeuren van medewerkers c.q.: vakantieplanningen, ziekte, reintegratiepercentages en contracturen;
- Vereiste en aanwezige skills/vaardigheden en competenties binnen de organisatie.
De WFM-applicatie dient inzetbaar te zijn binnen een multichannel gemeentelijke dienstverleningsomgeving en ondersteuning te bieden voor het uitvoeren van diverse werkzaamheden:
- Telefonische dienstverlening (Klant Contact Centrum);
- Digitale kanalen zoals chat, WhatsApp en e-mail;
- Fysieke dienstverlening aan de balie;
- Backofficewerkzaamheden.
De initiële overeenkomst die met de opdrachtnemer zal worden gesloten, heeft een looptijd van vier jaar. Deze overeenkomst kan door de opdrachtgever, onder gelijkblijvende voorwaarden eenzijdig worden verlengd voor periodes van telkens één jaar, met een maximum van zes verlengingsopties. De geplande ingangsdatum van de overeenkomst is 1 februari 2027. Vanaf deze datum zal tevens de implementatiefase van start gaan. De implementatie dient als een ICT- prestatie voor 1 september 2027 door opdrachtnemer te zijn geleverd en door opdrachtgever geaccepteerd kunnen worden. Het betreft hier een fatale termijn.
Bron: Tenderned zaterdag 4 juli 2026 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/431758
Aanbestedingsnieuws 11e jaargang editie 6 juli 2026
