Cloud contact center oplossing Apeldoorn
Met de aanschaf van een nieuw, op Cloud gebaseerde Contact Center oplossing, wil opdrachtgever het volgende bereiken:
1. De beoogde oplossing biedt meer gebruiksvriendelijkheid en efficiëntie/slagkracht voor de teams die gebruik gaan maken van de gevraagde oplossing.
2. Het verbetert de samenwerking tussen het Contactcentrum en de achterliggende vak-afdelingen die zij bedient/ontlast;
3. Het geeft invulling aan visie op dienstverlening door betere (interne en externe) telefonische bereikbaarheid met (vast en mobiel), kanaalsturing, beschikbaarheid, belgroepen, sturingsdata op bereikbaarheid van de centrale ingangen én de achterliggende vak-afdelingen;
4. Het draagt bij aan en betere dienstverlening aan inwoners en ondernemers, zowel telefonisch als via andere communicatiekanalen.
De beoogde Cloud Contact Center oplossing is primair bedoeld als instrument voor het contactcentrum en daarnaast mogelijk het Servicepunt en het Centrum Jeugd en Gezin, mits de geoogde oplossing daar van toegevoegde waarde is.
De Opdracht bestaat uit de volgende onderdelen:
• De bestaande vaste contact center dienstverlening t.b.v. de in- en externe dienstverlening wordt op een projectmatige wijze vervangen, voor een op Cloud gebaseerde omni-channel contact center oplossing. Opdrachtnemer levert naast de cloud contact center oplossing ook de hiervoor benodigde resources en kennis.
• De cloud contact center oplossing wordt geleverd conform de eisen, gunningscriteria en de toezeggingen opdrachtnemer. Optioneel kunnen ook het Servicepunt en Centrum voor Jeugd en gezin gebruik maken van de cloud contact center oplossing vanuit dezelfde tenant.
• De cloud contact center oplossing wordt ingericht (geconfigureerd) conform door partijen af te stemmen functioneel- en technisch ontwerp, op basis van de digitale werkplek van opdrachtgever. De cloud contact center dienstverlening wordt daarnaast geleverd inclusief VOIP toestellen voor de visueel beperkte medewerkers. Inschrijver levert hiervoor vooraf een implementatie- en migratieplan op.
• Het technische beheer op de cloud contact center voorziening zal gedurende de contractperiode uit worden gevoerd als public cloud dienstverlening door opdrachtgever. Opdrachtgever zal de eerstelijns gebruikersondersteuning én het functionele beheer voor haar rekening blijven nemen.
• De cloud contact center oplossing wordt weliswaar gekoppeld aan de Microsoft Teams tenant, maar kan ook bij uitval of verstoring van het Microsoft domein normaal blijven functioneren. Inschrijver levert hiervoor ook een flexibel en schaalbare PSTN infrastructuur, voldoende geschaald voor gebruik van de cloud contact center oplossing en met een eigen geografisch nummerblok.
• Binnen de initiële Implementatie worden de kanalen telefonie en e-mail voorzien. Inschrijver dient in haar implementatieplan rekening te houden met de inbedding van beide kanalen.
Daarnaast verwacht opdrachtgever ook de levering van additionele diensten rondom de nieuwe contact center
oplossing. De gemeente heeft het voornemen een overeenkomst af te sluiten, voor de initiële duur van drie jaar met de mogelijkheid deze tien keer met één jaar te verlengen. De uitvoering van de opdracht is gepland vanaf het moment van inwerkingtreding van de overeenkomst op 1 juni
2026.
Bron: Tenderned zondag 18 januari 2026 https://www.tenderned.nl/aankondigingen/overzicht/408676
Aanbestedingsnieuws 11e jaargang editie 20 januari 2026
